作者:颜豪燕发布时间:2026-06-18 11:46:25 点击数:19791

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售后服务上门服务电话,智能分配单据:10次申诉9次失败 山东一地有商家半数订单遭"用完就退"

污渍、汗味、破损……在山东曹县一家演出服饰仓库,成堆的退货堆积在地面,其中很多都已经有明显的穿着痕迹。本该保障消费者权益的“七天无理由退货”规则,被部分买家滥用为“免费租赁”工具,导致退货率畸高、货品报废、人工成本飙升。

6月2日至3日,正值“六一”演出季落幕初期,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者走访多家主营儿童、成人演出服及汉服的电商商家仓库,亲眼目睹了这场行业乱象。

退货仓库堆积

有商家近半数退货都有使用痕迹

春夏时节,本是儿童及成人演出服商家的销售旺季,刚刚过去的六一儿童节,更是带来了销售的高峰。可在儿童演出服行业打拼了十余年的于女士却有点乐不起来。

“这些还不是‘六一’的大批量退货,真正的旺季退货还在路上,目前只是零星退回的件。” 于女士指着满地退货包裹说。“商家的退货件不会每日零散处理,各大快递站点会统一归集货物,每隔一周至十天集中配送一次,每一次到货都是满满几大堆包裹。”

于女士向记者展示已穿过的退回服饰

如果是未使用的退货,那么整理一下还可以再次销售,可最让商家无奈的是,这些退货中,已经使用的却占了相当大的比例。

记者在现场随机拆开多件退货包裹,发现不少被退回的演出服,都有着明显的使用痕迹,有的是领口沾着化妆品,裙摆处也有舞台污渍;有的是面料被汗水浸泡后发硬发挺、失去版型;还有批量的团体演出服配饰缺失,甚至出现人为轻微破损的痕迹。

电商平台商家正在整理退货来的包裹

店主安先生也遇到了同样的问题,他的店铺主营成人礼仪服饰,在他每天收到的退货中,也有很多都是穿过之后再退回的。“退回的衣服裙摆大面积脏污、领口带妆痕,一看就是完整参加过演出的。”

他拆开一大纸箱制服向记者介绍:“这个收件地址一下子买了15件,从发货到退货总共过了5天,拆开之后发现好几件衣服上都有污渍,赠送的配饰还少了几件。”安先生表示,仓库每天都会拆解数百件退货,其中近半数存在明显使用痕迹,这些沾染污渍、变形受损的演出服,无法通过清洗、熨烫修复,最终只能当做废料低价处理或直接丢弃。

从事古典舞蹈服饰销售的石女士则从退回快递的“小山”里翻出来一批刚刚拆开的校园退货,这十几套初中生舞蹈服全部来自同一所学校,均在演出结束后集中退回。“买家统一申请质量问题退货,可我查验之后没有发现质量问题,反而有很多是穿着后产生的污渍。”石女士无奈表示,这批演出服全部报废无法二次售卖,只能丢进垃圾桶。

被“七天无理由退货”退回的已有穿着痕迹的演出服

为维持店铺权重

不少商家只能被动接受不合理退货

“如果是由于尺码不合适或试穿之后不喜欢进行退换货,商家不会拒绝,反而会积极解决,但有穿着痕迹甚至人为损坏的再进行七天无理由退换货,商家的成本就上升了。”于女士说。

而除了直接经济损失,高退货率还持续拉低店铺评分、降低平台流量权重、限制活动报名资格,形成“销量下滑—流量减少—退货增高—口碑受损”的恶性循环。主营汉服、古风演出服的褚先生向记者介绍,不少商家为维持店铺权重,只能被动接受不合理退货,即便明知是穿后恶意退单,也不敢过多申诉维权。“商家申诉的成功率是很低的。”

记者在走访过程中查看了多家受访商家的后台数据并进行了采访,商家表示,行业正常合理退货率本应维持在20%左右,主要包含尺码不合适、款式不符等正常售后情况。但近三年来,行业退货率持续暴涨。

其中,由于平台退款退货政策差异带来的退款差异尤为明显。尤其是一些华体汇电竞-华体汇(中国)单价较低的电商平台成为退货的重灾区。多名商家反馈,成人演出服、汉服类目退货率在旺季最高可达70%,儿童演出服退货率低的时候维持在30%,到了旺季则直接翻倍。一位商家经营着多家网上店铺,平均综合退货率突破50%,其中最高的一家退货率高达76%。

高退货率致卖得越多亏得越多

商家直言没得赚

于女士向记者展示5月份的每日退货情况。从经营数据来看,高退货率直接逆转了商家的盈利态势。往年旺季,于女士的店铺单日最高能有1万单的销量,如今“六一”旺季日均销量仅一千余单,销量大幅缩水的同时,退货量居高不下。

于女士向记者展示5月份的每日退货情况

直播电商渠道的亏损更为严重。褚先生表示,直播渠道综合退款率高达60%-70%,除了30%是发货前的即时退单,其他则是收货后的穿退订单。“直播的时候是要投流的,再加上人工和快递成本,常常出现单日退货金额远超成交金额的情况,全程属于白忙活了。”

看似单价低廉的演出服,背后藏着实打实的生产成本,褚先生向记者展示了其店铺5月份的营收统计:店铺当月销售收入8.4万余元,退款金额高达3.2万余元,综合损失超1.1万元。其中,仅报废货品成本就超6000元,退货运费、运费险损失超3000元,人工核验、二次包装耗材损失超1900元,还未计入店铺流量、权重受损的间接损失。

持续的高退货乱象,让有的商家陷入了暂时亏本的状态。石女士坦言,2026年开年至今,扣除面料、工人工资、辅料、物流等全部成本后,店铺不仅没有盈利,反而倒贴十余万元。“以前靠薄利多销维持营收,现在退货率居高不下,卖得越多、亏得越多,很多小商家已经撑不下去选择关店。”

“十次申诉九次失败”,

商家维权举证繁琐,困局何解

“销售旺季一天有几千单售后问题,华体汇(中国)店铺就两三个人,根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位平台商家直言,面对不合理退货退款申请,即便商家证据充分,平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由,判定支持消费者退货退款,商家有理也无处申辩。更有商家吐槽,“十次申诉九次失败,现在华体汇(中国)基本都放弃维权了,完全是白费功夫。”

一边是商家亏损承压、货品批量报废;一边是有买家滥用无理由退货规则、将演出服变为免费租赁商品。记者调查发现,演出服行业的高退货乱象,并非简单的买卖纠纷,而是消费者、商家、平台三方权责失衡的集中体现。

买家钻规则空子

演出后换个“退换凭证”退货

记者实地走访曹县的汉服及演出服市场发现,恶意退货行为早已不是个别消费者的偶然举动,甚至出现群体跟风、统一组织退货的情况。

仓库里堆积的退回包裹

在电商经营者于女士的仓库里,工作人员正在逐件拆检退回的包裹。记者现场看到,几乎每一批退货包裹里,都能找出带有明显穿着痕迹的演出服。“现在有些买家都是盯着规则漏洞来的,演出前下单,演出结束就退货。”于女士一边整理手中刚拆出的退货服装,一脸无奈地告诉记者。

“早些年,顾客买到衣服,除非尺码不合适会退换,大部分人穿过都会自留。但近几年,投机的买家越来越多,一年比一年严重。更让人无奈的是,有的买家演出结束半个月、甚至一个月才想起来退货,一句简单的‘忘了退’,华体汇(中国)就得无条件接收,所有的服装损耗、折价损失,全都得华体汇(中国)自己承担。”于女士说。

记者查阅多位商家的退货订单收货信息发现,不少退货订单的收货地址均为各类学校,涵盖幼儿园、中小学乃至高校。多位商家向记者出示证据证实,多地中小学和幼儿园,存在老师或家委会牵头,引导家长统一网购演出服、演出结束后集体退货的情况,直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

主营团体演出服的安先生向记者展示了去年某家长群的聊天截图:负责对接活动的家长明确通知其他家长,演出服装用完后统一退货,不需要个人花钱购置。

除了“穿完就退”的常规操作,记者现场采访中还发现,部分消费者的投机行为愈发恶劣,不再满足于退货退款,而是刻意制造问题、利用平台规则牟利。记者从多家商家的售后记录中看到,有买家故意勾丝、人为制造面料瑕疵,以商品存在质量问题为由,申请仅退款、不退货,直接无偿占有商品。

部分消费者的投机行为愈发恶劣

演出服经营者石女士向记者展示了一件问题退货包裹,现场情况让人哭笑不得又倍感无奈。退回的演出服被随意揉作一团,衣服上悬挂的退换凭证,根本不是自家店铺的原装凭证。“顾客把华体汇(中国)的原装退换凭证剪掉,穿着衣服参加完演出,之后自己买了个杂牌挂回去,直接申请退货退款。”石女士无奈说。

“这种投机风气一旦传开,就是恶性循环,跟风的人会越来越多。”石女士告诉记者,看似只是个人贪图小利的小事,实则是消费诚信和公德的缺失,不仅让小微商家持续亏损、经营承压,更严重扰乱了演出服电商行业的正常经营秩序。

维权举证繁琐

有商家“十次申诉九次失败”

针对层出不穷的恶意退货乱象,记者走访多位商家了解到,商家在售后纠纷中基本都处于被动弱势地位。维权举证流程复杂、门槛极高,申诉成功率却极低,绝大多数不合理退货造成的货品损耗、经济损失,最终都只能由商家自行承担,没有有效的止损和维权渠道。

主营汉服、演出服电商的褚先生向记者介绍,商家想要驳回一单恶意退货,证明商品被穿着使用、不符合退货标准,必须集齐全套证据:完整的发货打包录像、商品出厂完好对比图、和买家的沟通记录、物流全程轨迹以及收货开箱视频。整套取证流程繁琐耗时,工作量极大。

商家在售后纠纷中基本都处于被动弱势地位

“销售旺季一天有几千单售后问题,华体汇(中国)店铺就两三个人,根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位商家在采访中纷纷吐槽。即便耗费大量时间、人力集齐全套证据,平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由,判定支持消费者退货退款,商家有理也无处申辩。

“十次申诉九次失败,现在华体汇(中国)基本都放弃维权了,完全是白费功夫。”这是记者走访过程中,商家说得最多的一句话。记者现场查看多家店铺的售后申诉记录,不少退回的衣物有肉眼可见的大面积污渍、破损、变形,明显不符合商品完好的退货要求,但平台依旧判定买家退货合规有效。

更让商家为难的是,很多恶意订单退款完成后,平台会直接关闭售后通道、锁定双方聊天界面,加上买家收货使用的多是虚拟号码,根本无法溯源追责,所有损失只能商家自认倒霉。

为了规避恶意退货、减少经营亏损,记者了解到,有些商家都已开启自救措施,但实际收效微乎其微。记者在多家商家的仓库现场看到,所有待发货的演出服,全部加装了防拆扣和防撕吊牌,服装醒目位置也明确标注“拆标、穿着、污渍不予退换”的提示;有的商家则自建了ERP系统,可追踪商品从发出到退货全过程,所有订单从打包、出库到发货,全程高清录像留存凭证;针对校园团体批量订单,商家会提前私信告知退换货规则,留存沟通记录。

即便层层设防,依旧挡不住恶意退货行为。据受访商家介绍,不少买家刻意拆掉原装吊牌、清洗掉服装表面的浮尘和轻微污渍,掩盖穿着痕迹,依旧能顺利通过平台审核,成功完成退货退款。

演出服商家安先生告诉记者,他曾尝试主动溯源维权,通过收货地址、学校演出视频,匹配对应的班级和学校,主动对接校方、教育局反馈情况,偶尔能追回部分大额批量订单的损失。但这种维权方式成本高、效率低,只适用于大额订单,海量的零散恶意退单根本无力逐一追责。

平台规则一刀切

纵容了各类恶意退货行为

商家在遇到恶意退款行为后该如何维权呢?记者致电几家电商平台客服进行咨询,工作人员告诉记者,一般情况下,如果商品影响二次销售(比如有破损、污渍),或者寄回的不是自己店铺的商品,可以在收到退货时拍摄开箱视频作为凭证,然后向平台申诉,拒绝顾客退款申请。此外工作人员提醒:订单确认收货后的15天内,都属于售后期。商家可以在商品发布时,提前对这些可能引发不满的情况作出说明和提示,避免买家因此来申请售后。

然而在记者的本次走访调查中,消费者恶意薅羊毛、商家维权困难的现象并不在少数。其核心症结仍在于各大电商平台存在规则短板和监管缺位。演出服、汉服、舞台礼服都属于典型的场景化一次性用品,正常穿着后必然会产生褶皱、轻微磨损,无法二次销售,理应区别于日常服饰,设置专属的售后退换规则。但目前各大平台均采用“一刀切”的普通服饰售后标准,没有差异化监管机制,也没有对应的风险拦截体系,直接纵容了各类恶意退货行为泛滥。

记者实测多家电商平台发现,多个平台均开通了消费者极速退款服务。买家提交退货申请后,平台会先行垫付退款,钱款即时到账,无需等待商家收货核验货品状态。多位商家坦言,一些买家精准拿捏这一规则漏洞,演出结束后立刻申请退货。即便商家收货后发现服装已经报废、完全失去二次销售价值,也无法追回平台垫付的退款,损失彻底无法挽回。

平台失衡的赔付机制,进一步加重了商家的经营压力。记者梳理商家后台赔付记录看到,只要买家发起质量投诉,平台大多不会细致核验实际情况,直接从商家账户扣款赔付,时常出现微小瑕疵、高额赔付的情况,商家基本没有协商和申诉的余地。

与此形成反差的是,平台针对商家的补偿机制形同虚设,记者采访商家了解到,小额补贴远远覆盖不了货品报废、物流运输、人工核验产生的综合损失。不仅如此,商家申诉次数越多,后续可获得的补贴额度就越低,形成反向打压,进一步压缩商家生存空间。

山东财经大学中国经济研究院教授、山东齐鲁普惠金融研究院院长董彦岭表示,七天无理由退货规则整体利好电商发展,有效保障了弱势消费者权益,不应全盘否定。但该规则需遵循“平衡权责”“差异化管理”两大原则,演出服、汉服等场景化商品使用属性特殊,易出现有组织的恶意退货,高退货率不仅让商家蒙受损失,还会引发市场失灵。建议平台针对这类特殊品类收紧约束,可缩短无理由退货时限、增设到货确认环节,对集体采购行为追加限制;同时可引导租赁模式发展,也允许买卖双方自主约定退货成本,以此遏制“薅羊毛”行为,维护行业良性生态。

正如褚先生在接受记者采访时表示,“华体汇(中国)从不反对消费者的合理售后诉求,尺码不符、质量问题、描述不符,华体汇(中国)都会正常退换。大家抵制的,只是滥用平台规则、恶意退货、刻意索赔的不诚信投机行为。”

来源:齐鲁晚报·齐鲁壹点 张志恒 孙佳琪

最新行业报告揭示新变化10次申诉9次失败 山东一地有商家半数订单遭"用完就退"

污渍、汗味、破损……在山东曹县一家演出服饰仓库,成堆的退货堆积在地面,其中很多都已经有明显的穿着痕迹。本该保障消费者权益的“七天无理由退货”规则,被部分买家滥用为“免费租赁”工具,导致退货率畸高、货品报废、人工成本飙升。

6月2日至3日,正值“六一”演出季落幕初期,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者走访多家主营儿童、成人演出服及汉服的电商商家仓库,亲眼目睹了这场行业乱象。

退货仓库堆积

有商家近半数退货都有使用痕迹

春夏时节,本是儿童及成人演出服商家的销售旺季,刚刚过去的六一儿童节,更是带来了销售的高峰。可在儿童演出服行业打拼了十余年的于女士却有点乐不起来。

“这些还不是‘六一’的大批量退货,真正的旺季退货还在路上,目前只是零星退回的件。” 于女士指着满地退货包裹说。“商家的退货件不会每日零散处理,各大快递站点会统一归集货物,每隔一周至十天集中配送一次,每一次到货都是满满几大堆包裹。”

于女士向记者展示已穿过的退回服饰

如果是未使用的退货,那么整理一下还可以再次销售,可最让商家无奈的是,这些退货中,已经使用的却占了相当大的比例。

记者在现场随机拆开多件退货包裹,发现不少被退回的演出服,都有着明显的使用痕迹,有的是领口沾着化妆品,裙摆处也有舞台污渍;有的是面料被汗水浸泡后发硬发挺、失去版型;还有批量的团体演出服配饰缺失,甚至出现人为轻微破损的痕迹。

电商平台商家正在整理退货来的包裹

店主安先生也遇到了同样的问题,他的店铺主营成人礼仪服饰,在他每天收到的退货中,也有很多都是穿过之后再退回的。“退回的衣服裙摆大面积脏污、领口带妆痕,一看就是完整参加过演出的。”

他拆开一大纸箱制服向记者介绍:“这个收件地址一下子买了15件,从发货到退货总共过了5天,拆开之后发现好几件衣服上都有污渍,赠送的配饰还少了几件。”安先生表示,仓库每天都会拆解数百件退货,其中近半数存在明显使用痕迹,这些沾染污渍、变形受损的演出服,无法通过清洗、熨烫修复,最终只能当做废料低价处理或直接丢弃。

从事古典舞蹈服饰销售的石女士则从退回快递的“小山”里翻出来一批刚刚拆开的校园退货,这十几套初中生舞蹈服全部来自同一所学校,均在演出结束后集中退回。“买家统一申请质量问题退货,可我查验之后没有发现质量问题,反而有很多是穿着后产生的污渍。”石女士无奈表示,这批演出服全部报废无法二次售卖,只能丢进垃圾桶。

被“七天无理由退货”退回的已有穿着痕迹的演出服

为维持店铺权重

不少商家只能被动接受不合理退货

“如果是由于尺码不合适或试穿之后不喜欢进行退换货,商家不会拒绝,反而会积极解决,但有穿着痕迹甚至人为损坏的再进行七天无理由退换货,商家的成本就上升了。”于女士说。

而除了直接经济损失,高退货率还持续拉低店铺评分、降低平台流量权重、限制活动报名资格,形成“销量下滑—流量减少—退货增高—口碑受损”的恶性循环。主营汉服、古风演出服的褚先生向记者介绍,不少商家为维持店铺权重,只能被动接受不合理退货,即便明知是穿后恶意退单,也不敢过多申诉维权。“商家申诉的成功率是很低的。”

记者在走访过程中查看了多家受访商家的后台数据并进行了采访,商家表示,行业正常合理退货率本应维持在20%左右,主要包含尺码不合适、款式不符等正常售后情况。但近三年来,行业退货率持续暴涨。

其中,由于平台退款退货政策差异带来的退款差异尤为明显。尤其是一些华体汇电竞-华体汇(中国)单价较低的电商平台成为退货的重灾区。多名商家反馈,成人演出服、汉服类目退货率在旺季最高可达70%,儿童演出服退货率低的时候维持在30%,到了旺季则直接翻倍。一位商家经营着多家网上店铺,平均综合退货率突破50%,其中最高的一家退货率高达76%。

高退货率致卖得越多亏得越多

商家直言没得赚

于女士向记者展示5月份的每日退货情况。从经营数据来看,高退货率直接逆转了商家的盈利态势。往年旺季,于女士的店铺单日最高能有1万单的销量,如今“六一”旺季日均销量仅一千余单,销量大幅缩水的同时,退货量居高不下。

于女士向记者展示5月份的每日退货情况

直播电商渠道的亏损更为严重。褚先生表示,直播渠道综合退款率高达60%-70%,除了30%是发货前的即时退单,其他则是收货后的穿退订单。“直播的时候是要投流的,再加上人工和快递成本,常常出现单日退货金额远超成交金额的情况,全程属于白忙活了。”

看似单价低廉的演出服,背后藏着实打实的生产成本,褚先生向记者展示了其店铺5月份的营收统计:店铺当月销售收入8.4万余元,退款金额高达3.2万余元,综合损失超1.1万元。其中,仅报废货品成本就超6000元,退货运费、运费险损失超3000元,人工核验、二次包装耗材损失超1900元,还未计入店铺流量、权重受损的间接损失。

持续的高退货乱象,让有的商家陷入了暂时亏本的状态。石女士坦言,2026年开年至今,扣除面料、工人工资、辅料、物流等全部成本后,店铺不仅没有盈利,反而倒贴十余万元。“以前靠薄利多销维持营收,现在退货率居高不下,卖得越多、亏得越多,很多小商家已经撑不下去选择关店。”

“十次申诉九次失败”,

商家维权举证繁琐,困局何解

“销售旺季一天有几千单售后问题,华体汇(中国)店铺就两三个人,根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位平台商家直言,面对不合理退货退款申请,即便商家证据充分,平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由,判定支持消费者退货退款,商家有理也无处申辩。更有商家吐槽,“十次申诉九次失败,现在华体汇(中国)基本都放弃维权了,完全是白费功夫。”

一边是商家亏损承压、货品批量报废;一边是有买家滥用无理由退货规则、将演出服变为免费租赁商品。记者调查发现,演出服行业的高退货乱象,并非简单的买卖纠纷,而是消费者、商家、平台三方权责失衡的集中体现。

买家钻规则空子

演出后换个“退换凭证”退货

记者实地走访曹县的汉服及演出服市场发现,恶意退货行为早已不是个别消费者的偶然举动,甚至出现群体跟风、统一组织退货的情况。

仓库里堆积的退回包裹

在电商经营者于女士的仓库里,工作人员正在逐件拆检退回的包裹。记者现场看到,几乎每一批退货包裹里,都能找出带有明显穿着痕迹的演出服。“现在有些买家都是盯着规则漏洞来的,演出前下单,演出结束就退货。”于女士一边整理手中刚拆出的退货服装,一脸无奈地告诉记者。

“早些年,顾客买到衣服,除非尺码不合适会退换,大部分人穿过都会自留。但近几年,投机的买家越来越多,一年比一年严重。更让人无奈的是,有的买家演出结束半个月、甚至一个月才想起来退货,一句简单的‘忘了退’,华体汇(中国)就得无条件接收,所有的服装损耗、折价损失,全都得华体汇(中国)自己承担。”于女士说。

记者查阅多位商家的退货订单收货信息发现,不少退货订单的收货地址均为各类学校,涵盖幼儿园、中小学乃至高校。多位商家向记者出示证据证实,多地中小学和幼儿园,存在老师或家委会牵头,引导家长统一网购演出服、演出结束后集体退货的情况,直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

主营团体演出服的安先生向记者展示了去年某家长群的聊天截图:负责对接活动的家长明确通知其他家长,演出服装用完后统一退货,不需要个人花钱购置。

除了“穿完就退”的常规操作,记者现场采访中还发现,部分消费者的投机行为愈发恶劣,不再满足于退货退款,而是刻意制造问题、利用平台规则牟利。记者从多家商家的售后记录中看到,有买家故意勾丝、人为制造面料瑕疵,以商品存在质量问题为由,申请仅退款、不退货,直接无偿占有商品。

部分消费者的投机行为愈发恶劣

演出服经营者石女士向记者展示了一件问题退货包裹,现场情况让人哭笑不得又倍感无奈。退回的演出服被随意揉作一团,衣服上悬挂的退换凭证,根本不是自家店铺的原装凭证。“顾客把华体汇(中国)的原装退换凭证剪掉,穿着衣服参加完演出,之后自己买了个杂牌挂回去,直接申请退货退款。”石女士无奈说。

“这种投机风气一旦传开,就是恶性循环,跟风的人会越来越多。”石女士告诉记者,看似只是个人贪图小利的小事,实则是消费诚信和公德的缺失,不仅让小微商家持续亏损、经营承压,更严重扰乱了演出服电商行业的正常经营秩序。

维权举证繁琐

有商家“十次申诉九次失败”

针对层出不穷的恶意退货乱象,记者走访多位商家了解到,商家在售后纠纷中基本都处于被动弱势地位。维权举证流程复杂、门槛极高,申诉成功率却极低,绝大多数不合理退货造成的货品损耗、经济损失,最终都只能由商家自行承担,没有有效的止损和维权渠道。

主营汉服、演出服电商的褚先生向记者介绍,商家想要驳回一单恶意退货,证明商品被穿着使用、不符合退货标准,必须集齐全套证据:完整的发货打包录像、商品出厂完好对比图、和买家的沟通记录、物流全程轨迹以及收货开箱视频。整套取证流程繁琐耗时,工作量极大。

商家在售后纠纷中基本都处于被动弱势地位

“销售旺季一天有几千单售后问题,华体汇(中国)店铺就两三个人,根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位商家在采访中纷纷吐槽。即便耗费大量时间、人力集齐全套证据,平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由,判定支持消费者退货退款,商家有理也无处申辩。

“十次申诉九次失败,现在华体汇(中国)基本都放弃维权了,完全是白费功夫。”这是记者走访过程中,商家说得最多的一句话。记者现场查看多家店铺的售后申诉记录,不少退回的衣物有肉眼可见的大面积污渍、破损、变形,明显不符合商品完好的退货要求,但平台依旧判定买家退货合规有效。

更让商家为难的是,很多恶意订单退款完成后,平台会直接关闭售后通道、锁定双方聊天界面,加上买家收货使用的多是虚拟号码,根本无法溯源追责,所有损失只能商家自认倒霉。

为了规避恶意退货、减少经营亏损,记者了解到,有些商家都已开启自救措施,但实际收效微乎其微。记者在多家商家的仓库现场看到,所有待发货的演出服,全部加装了防拆扣和防撕吊牌,服装醒目位置也明确标注“拆标、穿着、污渍不予退换”的提示;有的商家则自建了ERP系统,可追踪商品从发出到退货全过程,所有订单从打包、出库到发货,全程高清录像留存凭证;针对校园团体批量订单,商家会提前私信告知退换货规则,留存沟通记录。

即便层层设防,依旧挡不住恶意退货行为。据受访商家介绍,不少买家刻意拆掉原装吊牌、清洗掉服装表面的浮尘和轻微污渍,掩盖穿着痕迹,依旧能顺利通过平台审核,成功完成退货退款。

演出服商家安先生告诉记者,他曾尝试主动溯源维权,通过收货地址、学校演出视频,匹配对应的班级和学校,主动对接校方、教育局反馈情况,偶尔能追回部分大额批量订单的损失。但这种维权方式成本高、效率低,只适用于大额订单,海量的零散恶意退单根本无力逐一追责。

平台规则一刀切

纵容了各类恶意退货行为

商家在遇到恶意退款行为后该如何维权呢?记者致电几家电商平台客服进行咨询,工作人员告诉记者,一般情况下,如果商品影响二次销售(比如有破损、污渍),或者寄回的不是自己店铺的商品,可以在收到退货时拍摄开箱视频作为凭证,然后向平台申诉,拒绝顾客退款申请。此外工作人员提醒:订单确认收货后的15天内,都属于售后期。商家可以在商品发布时,提前对这些可能引发不满的情况作出说明和提示,避免买家因此来申请售后。

然而在记者的本次走访调查中,消费者恶意薅羊毛、商家维权困难的现象并不在少数。其核心症结仍在于各大电商平台存在规则短板和监管缺位。演出服、汉服、舞台礼服都属于典型的场景化一次性用品,正常穿着后必然会产生褶皱、轻微磨损,无法二次销售,理应区别于日常服饰,设置专属的售后退换规则。但目前各大平台均采用“一刀切”的普通服饰售后标准,没有差异化监管机制,也没有对应的风险拦截体系,直接纵容了各类恶意退货行为泛滥。

记者实测多家电商平台发现,多个平台均开通了消费者极速退款服务。买家提交退货申请后,平台会先行垫付退款,钱款即时到账,无需等待商家收货核验货品状态。多位商家坦言,一些买家精准拿捏这一规则漏洞,演出结束后立刻申请退货。即便商家收货后发现服装已经报废、完全失去二次销售价值,也无法追回平台垫付的退款,损失彻底无法挽回。

平台失衡的赔付机制,进一步加重了商家的经营压力。记者梳理商家后台赔付记录看到,只要买家发起质量投诉,平台大多不会细致核验实际情况,直接从商家账户扣款赔付,时常出现微小瑕疵、高额赔付的情况,商家基本没有协商和申诉的余地。

与此形成反差的是,平台针对商家的补偿机制形同虚设,记者采访商家了解到,小额补贴远远覆盖不了货品报废、物流运输、人工核验产生的综合损失。不仅如此,商家申诉次数越多,后续可获得的补贴额度就越低,形成反向打压,进一步压缩商家生存空间。

山东财经大学中国经济研究院教授、山东齐鲁普惠金融研究院院长董彦岭表示,七天无理由退货规则整体利好电商发展,有效保障了弱势消费者权益,不应全盘否定。但该规则需遵循“平衡权责”“差异化管理”两大原则,演出服、汉服等场景化商品使用属性特殊,易出现有组织的恶意退货,高退货率不仅让商家蒙受损失,还会引发市场失灵。建议平台针对这类特殊品类收紧约束,可缩短无理由退货时限、增设到货确认环节,对集体采购行为追加限制;同时可引导租赁模式发展,也允许买卖双方自主约定退货成本,以此遏制“薅羊毛”行为,维护行业良性生态。

正如褚先生在接受记者采访时表示,“华体汇(中国)从不反对消费者的合理售后诉求,尺码不符、质量问题、描述不符,华体汇(中国)都会正常退换。大家抵制的,只是滥用平台规则、恶意退货、刻意索赔的不诚信投机行为。”

来源:齐鲁晚报·齐鲁壹点 张志恒 孙佳琪


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