作者：黄冠劭发布时间：2026-06-17 12:26:44 点击数：41155

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：贝壳的改革静悄悄

改革发起前所做的铺垫，在一季度财报中已经有体现。

文 | 华商韬略 陈斯文

5月19日，贝壳2026年一季度财报发布。

数字看起来矛盾。

收入189亿元，同比下降19%。在任何一份只看头条的财报阅读中，这都不像好消息。

但翻到下一页，调整后净利润同比增长15.7%；毛利率24.1%、调整后经营利润率8.8%，双双创近七个季度新高。

更值得看的，不是利润总数。

是四条业务线的利润率同步上涨：存量房41.3%，新房25.7%，家装36.2%，租赁14.8%。这种“同步”很少见，它意味着改善不来自某条业务的运气，而是来自共同成因。

“这是结构性而非周期性的改善。”不是市场回暖救了贝壳，这是贝壳自己改变了挣钱的方式。

如果只看数字，它是一份“超预期”的财报。但如果把时间线拉长，它更像一个分界点。

一边，是贝壳过去一年持续推进改革前的铺垫，效率增长举措开始在经营结果中显现；另一边，是3月底启动的新一轮战略与组织变革，正在把这家华体汇电竞-华体汇(中国)推向更深的重塑。

2026年3月29日，彭永东向贝壳全员发出一封内部信。宣布启动战略变革，以消费者为中心重构组织。

再之后的4月23日，贝壳八周年。没有切蛋糕的喧闹，没有彩带和标语。彭永东站上台，语气平缓地重复着一句话：“没有选择的选择。”

按他的解释，幸福有两种：一种，面前有A、B、C、D许多条路；另一种，只有一条路，必须走，不能回头。

今天的贝壳和他自己，是第二种。

这句话听起来平静，却不轻松。房地产行业巨变，旧模式在失效。

贝壳内部正悄然把刀口转向自己。没有全员大会上的疾呼，一场覆盖数十万人的拆骨重塑，已经以一种难以察觉的方式铺开。

【01 改革的基因是“安静”】

贝壳习惯了在喧闹中做安静的事。这种基因，从链家时代就已种下。

从当年的链家，到如今的贝壳，改革始终是进行时。

2008年，中国的平均房价涨幅达23.3%。飞涨的楼市、飞快的城市化进程，促生了旺盛的交易与租赁需求。链家自然也是此轮行情的受益者。

在所有人都忙着在狂热中赚快钱时，链家却悄然开启了一项秘密工程：楼盘字典。它的目标，用一句话即可概括——建立覆盖面最广的真实房屋信息数据库。

这源于链家创始人左晖对行业痛点的观察：第一，存量房时代一定会到来，高毛利的差价模式难以久持。第二，低水平竞争一定会结束，品质、效率与真房源数据库，将是中介企业未来的核心能力。

链家员工开始拿着卷尺、笔记本和照相机，穿梭于各个小区之间盘点房源，开启了一项毫无捷径可言的笨拙工程。

今日贝壳覆盖中国几百个城市，数亿套房源，累计VR看房超155万亿次的数据护城河，正是由彼时始。

在推动“真房源运动”的同时，左晖还在思考另外一个问题：如何让这些踏遍千山换回来的信息，发挥更大的价值？

2011年，移动互联网势头渐起，链家房产交易的线上化随之推进。在这个过程中，出身IBM咨询专家的彭永东加入链家。

此后，链家开始利用面对C端的链家在线、开放给经纪人的Sale Efficiency系统，推动真房源数据库的进一步完善，同时完成面向C端的真实信息展示。

在这些年里，彭永东完成的首要工作，用一句话就可以描述：把线下真实的房屋交易世界，一寸寸搬到线上。

这背后是亿元级别的资金投入，是十几年间不间断的更新与重做。这种沉默的烧钱，从来不是华体汇电竞-华体汇(中国)年报最显眼的位置，但贝壳后来的全部生意，都建立在它之上。

链家的一点点硬磕的变革，还不止于此。

2010年前后，中国的房产中介行业其实是一个混沌无序、狼性为王的江湖。同行类似冤家，彼此贴身肉搏，经纪人之间为了抢客源房源互相倾轧是家常便饭。让“冤家们”互相协作，是行业性的难题。

张一鸣放弃“九九房”、王慧文放弃“淘房网”，这些地产交易平台的“折戟”，都源于对住房交易过程中标准化的束手无策。其中的原因很简单，房屋交易的根在真实世界，线上流量的冲击，无法解决线下的问题。

左晖与彭永东，从业务底层逻辑出发带来了一条新思路：重构交易流程。

参照美国MLS中介系统，链家开始尝试通过佣金分配机制重新规划交易流程、重新定位交易中经纪人的角色，这个全新的经纪人合作网络，就是今日贝壳ACN的雏形。

“分工合作、共享佣金”，通过角色的划分，经纪人们只需要按照流程合作完成交易，就可以获得各个环节对应的提成。这场从价值观、资源到流程的重塑，让原本分散、低效的交易关系，在一个透明的平台上运转起来。它将中国房产经纪人从互相辗轧的零和博弈时代，拉入了“各擅所长”的协作时代。

从链家到贝壳，穿越近20年，终于建起了“数据与技术驱动的线上运营网络”和“以社区为中心的线下门店网络”两套网络，介入房地产交易的每个环节，从而形成了规模效应与平台效应两个核心增长能力。

这套“双网双核”的模式之于贝壳，如同Windows之于微软、ios之于苹果，是底层操作系统，是一切业务的根基，贝壳随后的“一体三翼”“一站式新居住服务平台”“居住新蓝海”，皆有赖于由这张大网奠定的基石，构筑了宽阔的护城河。

外界看到的，是贝壳长成了庞然大物。

没看到的，是它每一寸增长，几乎都建立在不喧哗的“重做”之上。

【02 改革的原点】

时间拨回到当下的这场改革。如果说当年的改革是开疆拓土，今天的改革则是剥离舒适区。

早在2026年2月4日，3月29日那封公开信发出之前一个多月，贝壳就已经悄然发出了一纸公告：自3月1日起，平台取消经纪人流转的四项限制：时间、地域、品牌、费用。贝壳平台上的50万经纪人，可以在不同品牌、不同店东之间自由流动，不必再支付转会费，也不再受冷冻期、地域绑定的约束。

这条规则，是贝壳自己定下、执行了多年的。它的诞生，源于早年行业激烈无序、店东之间恶性挖角的现实，平台需要用规则去维持基本秩序。

回头看，这才是3月29日那场改革的真正前奏：消费者优先，意味着平台不能再用“锁人”的方式去维持自己；服务优先，意味着要让真正愿意做长期服务的人留下来。

在宏观环境震荡、全国房地产总成交额下降的大背景下，消费者的心态已经发生了静水流深的变化。

买房不再是闭眼抢筹，而是面临极高的试错成本。消费者不再需要经纪人扯着嗓子大喊“这套房多便宜”，他们需要的是一个冷静、专业的决策顾问。

行业底层的稀缺资源变了。过去稀缺的是房源，今天更稀缺的是判断力。

市场供需结构从总体供不应求，走向供需更加平衡，部分区域和时段出现结构分化。这种情况下，消费者真正缺的不是房源信息，而是在低频、高金额、高风险、很难重来的决策里，如何理解供给、选择供给、管理风险、减少后悔。

过去客户常问“有没有合适的房”“这套多少钱”“还能不能便宜”。今天，他会问：“我现在到底该不该买？”“学区、通勤、居住舒适度怎么取舍？”“这两套房各有优劣，我到底该选哪套？”

彭永东曾在一线捕捉过这种隐秘的决策心理：

一位客户决定在朝阳改善买房，排除西城海淀的原因不是“不够卷”，而是上学别对不起孩子就行；放弃某小区，只因为“集中空调设计不喜欢”；她最终选定8楼，原因是“以前住2楼没见过阳光，站在这里才知道有光是什么感觉”；她看14楼同户型时，“因为楼道堆满自行车，一瞬间就放弃了14楼”……

这些极其细微的、不需要大声宣告的心理活动，才是今天房产交易的决胜点。

当消费者的需求从“信息获取”悄然变成了“决策支持”，贝壳的作业模式就必须跟着变。彭永东给出的药方是：从围绕“交易”的合作，走向围绕“人”的专业分工。

在他对未来的构想中，谁更擅长理解客户、提供顾问式服务，帮助消费者做决策，谁就会更多走向买方；谁更擅长经营房源、理解业主、推动房源去化，谁就会更多走向卖方。

随着贝壳从交易平台全面转型为社区居住服务平台，对短期交易的依赖将被逐步放弃，转向建立与社区居民的长期服务关系，从家装、租赁、资管、到各种社区深度服务需求，都将被纳入贝壳的目标服务范畴。

这样一来，未来的ACN，不再是每个人什么都能干，什么都不精，而是让专业的人去做专业的事，让消费者在每一个环节都能遇到真正懂行的人。

这甚至不仅是专业上的进步，还包括观念上的转变。

有一次，一位同事提到自己负责上海宝山片区，随口说那边多是“老破小”。彭永东立刻纠正：

“你不能这么说。对客户来说，即使是60万的房子，那也是人家在上海的第一个家，是他人生的重要节点。华体汇(中国)时时刻刻应该站在客户的视角。”

在彭永东看来，买房不仅是交易，更是人生中叙事的物质锚点。当消费者需求发生了从房源信息到决策知识的根本变化时，信任将重新成为新的稀缺资源。

【03 改变悄悄在发生】

从内部信发出，到Q1财报落地，恰好50天。

50天里，能看到新一轮改革的形状一寸一寸地长出来。

首先是500名核心管理者回到了一线。一季度业绩会上，彭永东讲了北京一位大区总监的故事。

这位总监管16个商圈、12家门店。现在每周固定去盘门店房源，每周参与业主面访，周六常驻签约中心，直接进入交易临门一脚的场景。有一单成交，业主和经纪人围绕几万块的价格差拉扯了很久，推不动。这位大区总监介入后，没有继续谈价格。他问业主：为什么卖房？卖完去哪？这笔钱要解决什么问题？

最后发现，业主真正需要的是改善换房方案。他没替经纪人议价，而是带着业主重新去看新房，最终推动了一套新房选择和一套二手房同步成交。

这个故事的关键不在于成交了。而在于：一位大区总监，在周六的下午，坐在签约中心里。

不止这位总监一个人。链家城市总经理开通了个人视频号，对着镜头逐户讲解从入户走道到主卧采光、从总价到楼下学校的细节；圣都整装十多位大区总经理开启工地巡检，发现瑕疵承诺“整改重做”，现场解决客诉。

其次，是一线声音被打通。

北京链家，是贝壳这一轮改革的先行试验田。

早在春节前的内部会议上，北京链家总经理、首席客户官蒿玉峰就明确提出三件事：让经纪人回归作业本质、减少经纪人考核指标、建立经纪人反馈机制。

彼时距离3月29日那封全员信，还有近两个月。

这些动作不会出现在任何一份对外的财报里。但对每一位经纪人来说，它们直接改变了每天工作的样子。

但真正难的，不是减考核、调薪酬，而是建立一个能持续运转的反馈机制——让一线遇到的问题真的能够直达总部，合理、共性的建议真的能够得到回应。

北京链家从2月底开始落实这件事，起了一个朴素的名字：“畅通反馈渠道”。推行首月，渠道收集到452条反馈。每一条都被一一评估、对应到具体的部门和负责人去解决。

▲链家门店中张贴反馈问题的海报 图源：北京日报

一个月后的4月8日，这条路上海链家也开始做。

上海链家新任总经理黄月平把自己的两个邮箱公开贴在各个门店——一个面向消费者，接收投诉与诉求；一个面向员工，倾听一线声音与管理建议。

5月8日，他在内部汇报了来信情况：消费者邮箱收到来信31封，投诉集中在漏水、税费等问题；员工邮箱收到107封来信，涉及191个问题点，主要集中在管理流程、合规稽查等方面。

“维护助手业主活跃度考核不顾业主体验”；

“一些管理环节过于死板，各种水印照片”……

很多是对管理本身的吐槽，是经纪人最不满意的声音。

这是贝壳想要听到的。

真正的组织进化，不来自顶层设计，而来自一线声音的持续注入。

贝壳这轮改革的独特之处在于，它不是总部拍脑袋的决定，而是对大量基层建议的系统性回应。

变革不会一蹴而就。

彭永东也说“这不是一个季度能够完成的，华体汇(中国)以多年为周期来规划这轮变革。”

但现在，路径已经打开。反馈进来的同时，改革也在出口处同步推进。

然后真的做了调整，北京链家取消了经纪人带看全流程扫码，取消了企业微信对客和维护助手活跃度的强制考核，让一线从形式化动作中解脱出来，专注在服务本身。

更深一步的动作，是薪酬体系的重塑。北京链家正在调整ACN角色分工和业绩分配方式，把更多份额倾斜给一线经纪人。

同时，贝壳把执行十几年的“搏学大考”升级为认证考试体系，从过去偏重的房产知识考试，转向“消费者需求场景+业务解题能力”——让认证更贴近真实消费需求和AI科技趋势。

再然后，是新的服务华体汇电竞-华体汇(中国)开始小步落地。

贝壳在北京开始试点“诚意卖”，业主线上设定底价、买家凭保证金出价、系统自动比对撮合，帮助买卖双方减少反复试探。一个试点案例里，三个月未达预期的房源，转用诚意卖后10天就完成了成交。

还有“小区开放日”，把同小区多套房源集中曝光，组织业主与买方现场比较，帮助业主获得真实市场反馈。

更深一层的尝试，是在客户触达经纪人之前，增设一个“决策服务层”——由中台团队配合AI与法务、金融、学区等专家服务团队，线上先帮客户做需求澄清、买力测算和初步资产规划，再把更清晰的需求匹配给最合适的经纪人。

AI在这场变革里不是噱头，而是“技术平权”。贝壳自研了一个AI应用构建平台，让一线员工可以用自然语言直接生成工具应用。短短数月，已覆盖超过7100名员工，4000余个应用总访问量超412万次。

彭永东对AI的态度始终是克制的：“AI抬高底座，人专注判断与信任”。AI在后台处理着海量信息，把最珍贵的“建立信任”的空间，留给一线的人。

【04 不肯躺赢】

改革越深入，动作越要轻。对内，重塑考核与淘汰机制，不可避免会带来阵痛；对外，平台从交易型向服务型的底层逻辑迁移，充满了未知与风险。

在所有承担代价的人中，彭永东和核心管理层，必然是风险敞口最大的群体，如果改革失败导致业绩下滑、市值下跌，他们的个人财富与声誉将受到最大的打击。

3月底那场被外界关注的新一轮变革，也并不是凭空发生的。改革之前，贝壳就已经在悄悄铺垫，包括对低效模式和低质规模的调整，如家装业务主动退出规模较小、收益不佳的城市，关停传统电销等低质量渠道；租赁业务持续向更轻、更低风险的华体汇电竞-华体汇(中国)模式迭代。

一季度，超预期的业绩说明，改革走在正确的路上，效率已经在提高。并没有因为变革，导致华体汇电竞-华体汇(中国)业绩短期的业绩变差，而是渐近式的变化。

新一轮变革，也正沿着同一条渐进的路径往下走。

在改革进行的同时，彭永东的两次捐赠也在持续落地，他与联合创始人单一刚两次合计8.4亿元股票捐赠。5月11日，“健康家贝守护金”21位服务者已经申领到账，合计56万元。其中18位是经纪人，2位是店东，1位是装修客户经理。

同一天，由彭永东去年4月捐赠的900万股股票设立的“冬青计划”也启动。北京64所合作高校开始接受困难毕业生申报，每人一次性领取3000元生活补贴，资金通过高校发到学生个人账户，7月初到账。

落在实处上，一件比一件具体，一件比一件细碎。

这不是一个季度能够完成的事。甚至也不是一年就能完全验证的事。

但方向已经清楚了。

一家拥有50万服务者的巨型平台，正悄然咬合着新的齿轮。

真正的凿山铺路，往往只听得见镐头敲击岩石的闷响。

过去，贝壳曾经悄悄改变了行业的链接方式；

未来，贝壳还要悄悄改变行业的服务方式。

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本周监管部门披露重要研究成果贝壳的改革静悄悄

改革发起前所做的铺垫，在一季度财报中已经有体现。

文 | 华商韬略 陈斯文

5月19日，贝壳2026年一季度财报发布。

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2026年3月29日，彭永东向贝壳全员发出一封内部信。宣布启动战略变革，以消费者为中心重构组织。

再之后的4月23日，贝壳八周年。没有切蛋糕的喧闹，没有彩带和标语。彭永东站上台，语气平缓地重复着一句话：“没有选择的选择。”

按他的解释，幸福有两种：一种，面前有A、B、C、D许多条路；另一种，只有一条路，必须走，不能回头。

今天的贝壳和他自己，是第二种。

这句话听起来平静，却不轻松。房地产行业巨变，旧模式在失效。

贝壳内部正悄然把刀口转向自己。没有全员大会上的疾呼，一场覆盖数十万人的拆骨重塑，已经以一种难以察觉的方式铺开。

【01 改革的基因是“安静”】

贝壳习惯了在喧闹中做安静的事。这种基因，从链家时代就已种下。

从当年的链家，到如今的贝壳，改革始终是进行时。

2008年，中国的平均房价涨幅达23.3%。飞涨的楼市、飞快的城市化进程，促生了旺盛的交易与租赁需求。链家自然也是此轮行情的受益者。

在所有人都忙着在狂热中赚快钱时，链家却悄然开启了一项秘密工程：楼盘字典。它的目标，用一句话即可概括——建立覆盖面最广的真实房屋信息数据库。

这源于链家创始人左晖对行业痛点的观察：第一，存量房时代一定会到来，高毛利的差价模式难以久持。第二，低水平竞争一定会结束，品质、效率与真房源数据库，将是中介企业未来的核心能力。

链家员工开始拿着卷尺、笔记本和照相机，穿梭于各个小区之间盘点房源，开启了一项毫无捷径可言的笨拙工程。

今日贝壳覆盖中国几百个城市，数亿套房源，累计VR看房超155万亿次的数据护城河，正是由彼时始。

在推动“真房源运动”的同时，左晖还在思考另外一个问题：如何让这些踏遍千山换回来的信息，发挥更大的价值？

2011年，移动互联网势头渐起，链家房产交易的线上化随之推进。在这个过程中，出身IBM咨询专家的彭永东加入链家。

此后，链家开始利用面对C端的链家在线、开放给经纪人的Sale Efficiency系统，推动真房源数据库的进一步完善，同时完成面向C端的真实信息展示。

在这些年里，彭永东完成的首要工作，用一句话就可以描述：把线下真实的房屋交易世界，一寸寸搬到线上。

这背后是亿元级别的资金投入，是十几年间不间断的更新与重做。这种沉默的烧钱，从来不是华体汇电竞-华体汇(中国)年报最显眼的位置，但贝壳后来的全部生意，都建立在它之上。

链家的一点点硬磕的变革，还不止于此。

2010年前后，中国的房产中介行业其实是一个混沌无序、狼性为王的江湖。同行类似冤家，彼此贴身肉搏，经纪人之间为了抢客源房源互相倾轧是家常便饭。让“冤家们”互相协作，是行业性的难题。

张一鸣放弃“九九房”、王慧文放弃“淘房网”，这些地产交易平台的“折戟”，都源于对住房交易过程中标准化的束手无策。其中的原因很简单，房屋交易的根在真实世界，线上流量的冲击，无法解决线下的问题。

左晖与彭永东，从业务底层逻辑出发带来了一条新思路：重构交易流程。

参照美国MLS中介系统，链家开始尝试通过佣金分配机制重新规划交易流程、重新定位交易中经纪人的角色，这个全新的经纪人合作网络，就是今日贝壳ACN的雏形。

“分工合作、共享佣金”，通过角色的划分，经纪人们只需要按照流程合作完成交易，就可以获得各个环节对应的提成。这场从价值观、资源到流程的重塑，让原本分散、低效的交易关系，在一个透明的平台上运转起来。它将中国房产经纪人从互相辗轧的零和博弈时代，拉入了“各擅所长”的协作时代。

从链家到贝壳，穿越近20年，终于建起了“数据与技术驱动的线上运营网络”和“以社区为中心的线下门店网络”两套网络，介入房地产交易的每个环节，从而形成了规模效应与平台效应两个核心增长能力。

这套“双网双核”的模式之于贝壳，如同Windows之于微软、ios之于苹果，是底层操作系统，是一切业务的根基，贝壳随后的“一体三翼”“一站式新居住服务平台”“居住新蓝海”，皆有赖于由这张大网奠定的基石，构筑了宽阔的护城河。

外界看到的，是贝壳长成了庞然大物。

没看到的，是它每一寸增长，几乎都建立在不喧哗的“重做”之上。

【02 改革的原点】

时间拨回到当下的这场改革。如果说当年的改革是开疆拓土，今天的改革则是剥离舒适区。

早在2026年2月4日，3月29日那封公开信发出之前一个多月，贝壳就已经悄然发出了一纸公告：自3月1日起，平台取消经纪人流转的四项限制：时间、地域、品牌、费用。贝壳平台上的50万经纪人，可以在不同品牌、不同店东之间自由流动，不必再支付转会费，也不再受冷冻期、地域绑定的约束。

这条规则，是贝壳自己定下、执行了多年的。它的诞生，源于早年行业激烈无序、店东之间恶性挖角的现实，平台需要用规则去维持基本秩序。

回头看，这才是3月29日那场改革的真正前奏：消费者优先，意味着平台不能再用“锁人”的方式去维持自己；服务优先，意味着要让真正愿意做长期服务的人留下来。

在宏观环境震荡、全国房地产总成交额下降的大背景下，消费者的心态已经发生了静水流深的变化。

买房不再是闭眼抢筹，而是面临极高的试错成本。消费者不再需要经纪人扯着嗓子大喊“这套房多便宜”，他们需要的是一个冷静、专业的决策顾问。

行业底层的稀缺资源变了。过去稀缺的是房源，今天更稀缺的是判断力。

市场供需结构从总体供不应求，走向供需更加平衡，部分区域和时段出现结构分化。这种情况下，消费者真正缺的不是房源信息，而是在低频、高金额、高风险、很难重来的决策里，如何理解供给、选择供给、管理风险、减少后悔。

过去客户常问“有没有合适的房”“这套多少钱”“还能不能便宜”。今天，他会问：“我现在到底该不该买？”“学区、通勤、居住舒适度怎么取舍？”“这两套房各有优劣，我到底该选哪套？”

彭永东曾在一线捕捉过这种隐秘的决策心理：

一位客户决定在朝阳改善买房，排除西城海淀的原因不是“不够卷”，而是上学别对不起孩子就行；放弃某小区，只因为“集中空调设计不喜欢”；她最终选定8楼，原因是“以前住2楼没见过阳光，站在这里才知道有光是什么感觉”；她看14楼同户型时，“因为楼道堆满自行车，一瞬间就放弃了14楼”……

这些极其细微的、不需要大声宣告的心理活动，才是今天房产交易的决胜点。

当消费者的需求从“信息获取”悄然变成了“决策支持”，贝壳的作业模式就必须跟着变。彭永东给出的药方是：从围绕“交易”的合作，走向围绕“人”的专业分工。

在他对未来的构想中，谁更擅长理解客户、提供顾问式服务，帮助消费者做决策，谁就会更多走向买方；谁更擅长经营房源、理解业主、推动房源去化，谁就会更多走向卖方。

随着贝壳从交易平台全面转型为社区居住服务平台，对短期交易的依赖将被逐步放弃，转向建立与社区居民的长期服务关系，从家装、租赁、资管、到各种社区深度服务需求，都将被纳入贝壳的目标服务范畴。

这样一来，未来的ACN，不再是每个人什么都能干，什么都不精，而是让专业的人去做专业的事，让消费者在每一个环节都能遇到真正懂行的人。

这甚至不仅是专业上的进步，还包括观念上的转变。

有一次，一位同事提到自己负责上海宝山片区，随口说那边多是“老破小”。彭永东立刻纠正：

“你不能这么说。对客户来说，即使是60万的房子，那也是人家在上海的第一个家，是他人生的重要节点。华体汇(中国)时时刻刻应该站在客户的视角。”

在彭永东看来，买房不仅是交易，更是人生中叙事的物质锚点。当消费者需求发生了从房源信息到决策知识的根本变化时，信任将重新成为新的稀缺资源。

【03 改变悄悄在发生】

从内部信发出，到Q1财报落地，恰好50天。

50天里，能看到新一轮改革的形状一寸一寸地长出来。

首先是500名核心管理者回到了一线。一季度业绩会上，彭永东讲了北京一位大区总监的故事。

这位总监管16个商圈、12家门店。现在每周固定去盘门店房源，每周参与业主面访，周六常驻签约中心，直接进入交易临门一脚的场景。有一单成交，业主和经纪人围绕几万块的价格差拉扯了很久，推不动。这位大区总监介入后，没有继续谈价格。他问业主：为什么卖房？卖完去哪？这笔钱要解决什么问题？

最后发现，业主真正需要的是改善换房方案。他没替经纪人议价，而是带着业主重新去看新房，最终推动了一套新房选择和一套二手房同步成交。

这个故事的关键不在于成交了。而在于：一位大区总监，在周六的下午，坐在签约中心里。

不止这位总监一个人。链家城市总经理开通了个人视频号，对着镜头逐户讲解从入户走道到主卧采光、从总价到楼下学校的细节；圣都整装十多位大区总经理开启工地巡检，发现瑕疵承诺“整改重做”，现场解决客诉。

其次，是一线声音被打通。

北京链家，是贝壳这一轮改革的先行试验田。

早在春节前的内部会议上，北京链家总经理、首席客户官蒿玉峰就明确提出三件事：让经纪人回归作业本质、减少经纪人考核指标、建立经纪人反馈机制。

彼时距离3月29日那封全员信，还有近两个月。

这些动作不会出现在任何一份对外的财报里。但对每一位经纪人来说，它们直接改变了每天工作的样子。

但真正难的，不是减考核、调薪酬，而是建立一个能持续运转的反馈机制——让一线遇到的问题真的能够直达总部，合理、共性的建议真的能够得到回应。

北京链家从2月底开始落实这件事，起了一个朴素的名字：“畅通反馈渠道”。推行首月，渠道收集到452条反馈。每一条都被一一评估、对应到具体的部门和负责人去解决。

▲链家门店中张贴反馈问题的海报 图源：北京日报

一个月后的4月8日，这条路上海链家也开始做。

上海链家新任总经理黄月平把自己的两个邮箱公开贴在各个门店——一个面向消费者，接收投诉与诉求；一个面向员工，倾听一线声音与管理建议。

5月8日，他在内部汇报了来信情况：消费者邮箱收到来信31封，投诉集中在漏水、税费等问题；员工邮箱收到107封来信，涉及191个问题点，主要集中在管理流程、合规稽查等方面。

“维护助手业主活跃度考核不顾业主体验”；

“一些管理环节过于死板，各种水印照片”……

很多是对管理本身的吐槽，是经纪人最不满意的声音。

这是贝壳想要听到的。

真正的组织进化，不来自顶层设计，而来自一线声音的持续注入。

贝壳这轮改革的独特之处在于，它不是总部拍脑袋的决定，而是对大量基层建议的系统性回应。

变革不会一蹴而就。

彭永东也说“这不是一个季度能够完成的，华体汇(中国)以多年为周期来规划这轮变革。”

但现在，路径已经打开。反馈进来的同时，改革也在出口处同步推进。

然后真的做了调整，北京链家取消了经纪人带看全流程扫码，取消了企业微信对客和维护助手活跃度的强制考核，让一线从形式化动作中解脱出来，专注在服务本身。

更深一步的动作，是薪酬体系的重塑。北京链家正在调整ACN角色分工和业绩分配方式，把更多份额倾斜给一线经纪人。

同时，贝壳把执行十几年的“搏学大考”升级为认证考试体系，从过去偏重的房产知识考试，转向“消费者需求场景+业务解题能力”——让认证更贴近真实消费需求和AI科技趋势。

再然后，是新的服务华体汇电竞-华体汇(中国)开始小步落地。

贝壳在北京开始试点“诚意卖”，业主线上设定底价、买家凭保证金出价、系统自动比对撮合，帮助买卖双方减少反复试探。一个试点案例里，三个月未达预期的房源，转用诚意卖后10天就完成了成交。

还有“小区开放日”，把同小区多套房源集中曝光，组织业主与买方现场比较，帮助业主获得真实市场反馈。

更深一层的尝试，是在客户触达经纪人之前，增设一个“决策服务层”——由中台团队配合AI与法务、金融、学区等专家服务团队，线上先帮客户做需求澄清、买力测算和初步资产规划，再把更清晰的需求匹配给最合适的经纪人。

AI在这场变革里不是噱头，而是“技术平权”。贝壳自研了一个AI应用构建平台，让一线员工可以用自然语言直接生成工具应用。短短数月，已覆盖超过7100名员工，4000余个应用总访问量超412万次。

彭永东对AI的态度始终是克制的：“AI抬高底座，人专注判断与信任”。AI在后台处理着海量信息，把最珍贵的“建立信任”的空间，留给一线的人。

【04 不肯躺赢】

改革越深入，动作越要轻。对内，重塑考核与淘汰机制，不可避免会带来阵痛；对外，平台从交易型向服务型的底层逻辑迁移，充满了未知与风险。

在所有承担代价的人中，彭永东和核心管理层，必然是风险敞口最大的群体，如果改革失败导致业绩下滑、市值下跌，他们的个人财富与声誉将受到最大的打击。

3月底那场被外界关注的新一轮变革，也并不是凭空发生的。改革之前，贝壳就已经在悄悄铺垫，包括对低效模式和低质规模的调整，如家装业务主动退出规模较小、收益不佳的城市，关停传统电销等低质量渠道；租赁业务持续向更轻、更低风险的华体汇电竞-华体汇(中国)模式迭代。

一季度，超预期的业绩说明，改革走在正确的路上，效率已经在提高。并没有因为变革，导致华体汇电竞-华体汇(中国)业绩短期的业绩变差，而是渐近式的变化。

新一轮变革，也正沿着同一条渐进的路径往下走。

在改革进行的同时，彭永东的两次捐赠也在持续落地，他与联合创始人单一刚两次合计8.4亿元股票捐赠。5月11日，“健康家贝守护金”21位服务者已经申领到账，合计56万元。其中18位是经纪人，2位是店东，1位是装修客户经理。

同一天，由彭永东去年4月捐赠的900万股股票设立的“冬青计划”也启动。北京64所合作高校开始接受困难毕业生申报，每人一次性领取3000元生活补贴，资金通过高校发到学生个人账户，7月初到账。

落在实处上，一件比一件具体，一件比一件细碎。

这不是一个季度能够完成的事。甚至也不是一年就能完全验证的事。

但方向已经清楚了。

一家拥有50万服务者的巨型平台，正悄然咬合着新的齿轮。

真正的凿山铺路，往往只听得见镐头敲击岩石的闷响。

过去，贝壳曾经悄悄改变了行业的链接方式；

未来，贝壳还要悄悄改变行业的服务方式。

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